Замислете му кажувате на телефонот дека барате мирен бутик-хотел во близина на центарот, со ограничен буџет, добар појадок и доцно одјавување. За неколку секунди, дигиталниот асистент ги споредува понудите, ги објаснува разликите и ви помага да ја завршите резервацијата. Ваквото сценарио веќе станува реалност.
Кон крајот на август Google започна со постепено воведување на резервации за хотели преку функцијата AI Mode во своето пребарување во САД. Корисниците можат разговорно да ги опишат своите желби, да споредат хотели и оценки, да изберат соба, да ги проверат условите за откажување и да платат преку Google Pay. Во системот се вклучени партнери како Booking.com, Expedia, Hilton, Marriott и IHG.
Иако патникот сè уште ја потврдува трансакцијата, последниот клик може да прикрие колку голем дел од пребарувањето, споредувањето и одлучувањето веќе му е доверен на алгоритамот.
Тука се појавува разликата меѓу обичен четбот и таканаречената агентска вештачка интелигенција. Традиционалниот систем најчесто одговара на прашања или предлага опции врз основа на внесените податоци. Агентскиот систем може посамостојно да планира, да се приспособува на промените и да координира дејства во повеќе одделни системи.
На пример, ако летот е откажан, обичен четбот може само да ве извести за проблемот. Поавтономен систем би можел да бара алтернативен лет, да процени дали доцнењето ја загрозува хотелската резервација, да го промени превозот од аеродромот и да ги преуреди активностите во патувањето, притоа задржувајќи ги вашите преференции.
Придобивките за туристичката индустрија се очигледни: услугите можат да бидат достапни деноноќно, вработените да бидат ослободени од повторливи задачи, а понудите да се приспособат на секој гостин. Но, колку повеќе одлуки се префрлаат на системот, толку посериозни стануваат последиците од неговите грешки.
Предупредување дава случајот со Air Canada. Во 2022 година, четбот на авиокомпанијата погрешно информирал патник дека може дополнително да побара повластена тарифа поради смртен случај во семејството. Кога компанијата одбила да го врати износот, се обидела да ја префрли одговорноста на четботот. Канадскиот трибунал го отфрлил тоа образложение и оценил дека Air Canada е одговорна за информациите објавени преку нејзината веб-страница.
Случајот се однесува на релативно едноставен четбот, но ја отвора клучната дилема за поновите системи: кој е одговорен кога алгоритамот не само што дава совет, туку и резервира, откажува или менува услуга во име на клиентот?
Дополнителен ризик е пристрасноста. Гласовен асистент може потешко да разбира одредени акценти, а системот за препораки може погрешно да претпостави дека постар патник сака само мирни активности или да извлече заклучоци за неговите културни и прехранбени навики врз основа на неточни показатели. Кога системот само предлага, корисникот лесно може да ја одбие препораката. Кога дејствува самостојно, таквата пристрасност може да влијае врз понудите, третманот на поплаките и квалитетот на услугата.
Промените ќе ги почувствуваат и вработените во хотелиерството и туризмот. Автоматизацијата може да им остави повеќе време за ситуации што бараат емпатија, креативност и процена. Но, може и да го стесни нивното право на самостојно одлучување или да се користи како изговор за намалување на бројот на вработени. Затоа важно прашање не е само дали вештачката интелигенција ќе ги замени работните места, туку кои одлуки компаниите ќе ги автоматизираат, а кои намерно ќе им ги остават на луѓето.
Регулативата постепено се приспособува. Поголемиот дел од одредбите на европскиот Закон за вештачка интелигенција започнаа да се применуваат во август, додека дел од барањата за системи со висок ризик ќе стапат во сила подоцна. Сепак, прописите сами по себе нема да го решат прашањето на довербата.
Пред да му дозволат на туристичкиот бот да дејствува во нивно име, патниците треба да проверат: што смее да одлучи системот, кои податоци ги користи и дали одлуката може лесно да се поништи. Важно е да постои и брз пристап до човек кога нешто ќе тргне наопаку.
За хотелите, авиокомпаниите и платформите, одговорот треба да биде јасен: кога автоматизиран систем постапува за клиентот, компанијата и понатаму мора да преземе одговорност за исходот. Токму транспарентноста, можноста за исправка и човечкиот надзор ќе одредат дали туристичките ботови ќе донесат само поголема удобност или и вистинска доверба.
